Milloin yritykset kasvavat uhmaikäisistä kiukuttelijoista aikuisiksi?
Särkänniemen delfiinioperaation jälkeen olen tällä viikolla joutunut vastaamaan useampaan kertaan hämmentyneeseen kysymykseen: Miksi viestinnästä tuli pääasia? Moni on esittänyt kysymyksen vihaisena. Maailma on tästä näkökulmasta jollain lailla rikki. Tekojenhan pitäisi ratkaista! Nyt joku niin mitätön asia kuin miten asiasta kerrotaan esittääkin pääosaa. Sehän on absurdia!
Moni on esittänyt kysymyksen sarkastisesti. Ihmiset ovat ikään kuin tyhmiä, koska keskittyvät väärään asiaan. Pitäisi keskittyä itse delfiineihin. Tai itse asiassa köyhyyteen. Tai johonkin muuhun. Ikään kuin ihmisen huomio olisi jonkinlainen nollasummapeli. Useimmat yritystensä menestyksestä aidosti kiinnostuneet johtajat ovat kuitenkin esittäneet kysymyksen vilpittömästi, haluten siihen vastauksen.
Miksi siis viestinnästä tuli pääasia?
1. Auktoriteetit eivät enää edusta meille totuutta
Luottamus organisaatioihin ja yrityksiin, instituutioihin ja auktoriteetteihin ei ole tässä kommunikatiivisessa läpinäkyvässä maailmassa enää annettua. Teot puhuvat puolestaan ja liian usein teot ovatkin jotakin muuta kuin mitä mainonnassa on toitotettu tai toimitusjohtajan suulla luvattu. Monimutkaisessa tuotantoketjussa sattuu ja tapahtuu, ja yritykset jäävät kiinni milloin epäeettisestä toiminnasta ja milloin suoranaisista valheista. Tässä maailmassa luottamus on ansaittava.
Edelman Trust tutkii vuosittain ihmisten luottamusta yrityksiin, kansalaisjärjestöihin ja politiikkaan. Tässä globaalissa tutkimuksessa on kymmeniätuhansia vastaajia. Vuoden 2016 tutkimuksessa kiinnostavaa on se, että luottamus on – yllätys, yllätys – lisääntynyt. Tämä ei kuitenkaan ole koko kuva. Tutkimuksen mukaan n. 15 prosenttia ihmisistä on asiantuntevampaa jengiä kuin 85 prosenttia, joka edustaa tavallista kansalaista. Kuilu organisaatioihin luottamisessa näiden kesken on kasvanut isoimmaksi seitsemään vuoteen. Maailma onkin kiinnostavasti muutamassa vuodessa muuttunut. Ihmiset ovat kaapanneet kommunikaatiovallan itselleen, ja vertaisen mielipide (joka leviää mukavasti sosiaalisen median ansiosta) on meille arvokkaampi referenssi kuin asiantuntijan. Edelman Trust päätyy siihen lopputulokseen, että yritysten on kerrottava avoimemmin tekemisistään, mieluiten toimitusjohtajan ja työntekijöidensä suulla. Siis kommunikoitava enemmän. Ottaa osaa vuoropuheluun, joka tapahtuu joko sen kanssa tai sitä ilman.
2. Kommunikaatio on teko
Viestintä voi olla on osoitus tavasta toimia läpinäkyvästi ja vuoropuhelussa maailman kanssa. Se on jo sinällään teko. Tapa toimia osoittaa meille yrityksen tuotteiden ja palveluiden lisäksi sen identiteetin. Se kuinka yritys toimii ja kommunikoi vaikkapa konfliktitilanteissa on meille iso osoitus siitä millainen yritys on. Suurin osa yrityksistä tekee kuten me ihmisetkin teemme konfliktitilanteissa: turvaudumme defensseihin. Se voi olla hyökkäys, piiloutuminen tai jokin muu tapa puolustautua. Tällöin yritys unohtaa kuitenkin sen, että se usein puolustamalla asettuukin eri puolelle sidosryhmiensä ja asiakkaittensa kanssa. Varsinkin sosiaalinen media saa yritysjohtajilta (joista ainakin osa, eivät kyllä kaikki, kuuluu tuohon 15 prosenttiin ihmisistä, jotka ovat informoidumpia kuin me muut) huutia. Pitääkö yrityksen nöyrtyä vain someraivon takia? Riippuu tilanteesta. Mutta ainakaan yritys ei tänä päivänä selviä mistään tilanteesta olemalla hiljaa tai ilmoittamalla ihmisten olevan väärässä. Se ei ole vuoropuhelua. Ja sitä me nyt vaadimme, halusitte tai ette.
Viestintä on teko. Se on sitä sanoina ja se on sitä tekoina, jotka osoittavat sanat todeksi.
3. Uudessa maailmassa yrityksen on luotava uusi tapa olla olemassa
Yritykset ja organisaatiot ovat tottuneet siihen, että se kenellä on massia kommunikoi tehokkaimmin. Mainokset ovat olleet paitsi isoja myös innovatiivisia, niistä on puhuttu ja ne ovat vaikuttaneet. Vaikuttavat toki edelleen. Paras mainoskin on sellainen, joka herättää tunteita, keskusteluja, vuoropuhelua, rakentaa niitä haluttuja heimoja. Parhaiten heimot kyllä rakentuvat jollain muulla. Mainonta koetaan epäluotettavaksi, sen sijaan vertaiset ihmiset luotettaviksi. Siellä ovat niin ne 15 prosenttia asiantuntevia ja informaatiota hakevaa kuin se 85 prosenttia tavallisia ihmisiä, jotka uskovat kaverin sanaan. Me vaadimme yritykseltä vuoropuhelua, nopeaa ja läpinäkyvää toimintaa. Me kollektiivina valvomme niin yrityksen vastuullisuutta kuin sen asiakaspalveluakin. Me käytämme kommunikaatiovaltaamme.
Yritykset ovat tottuneet siihen, että ne voivat kommunikoida meille silloin kun siinä on niiden näkökulmasta järkeä. Tässä maailmassa tahtipuikkoa heiluttaa kuitenkin se kenellä on kommunikaatiovaltaa. Älykäs kommunikaatioväline taskussa ja huomiota herättävä tapa provosoida, herättää keskustelua ja saada seuraajia muodostavat erilaisen maailman kuin se ylhäältä alas huutelun maailma, johon organisaatiot ovat tottuneet. Siihen pitää osallistua jos haluaa olla olemassa. Silloinkin kun ei ole kriisitilanteessa.
Viestintä ei ole kuorrutus. Kommunikatiivisessa maailmassa se on osa bisneksen ydintä.
Mitä jos silti edelleen kiukuttaa? Tämä ikävä kommunikatiivinen maailma, jossa tavallinen (ja monen mielestä tyhmä) ihminen on vahvasti aseistettu. Maailma on rikki ja odotellaan, että kohta se muuttuu taas mukavasti ennalleen. Strategiana kiukuttelu on vähän kuin tulisi shakkiotteluun monopolin pelinappuloiden kanssa. Voihan sitä yrittää työntää sitä silitysrautaa laudalla, ja jos ei onnistu heittämään nappuloita ja käyttäytyä kuin uhmaikäinen. Mutta jos haluaa voittaa, kannattaa ehkä palata hakemaan kunnon välineet ja opetella shakin säännöt. Kasvaa aikuiseksi ja tulla maailmaan pois sieltä ahtaaksi käyvästä hiekkalaatikosta kiukuttelemasta.
