Sosiaalisen median uusi aika alkaa – listasimme sometrendit 2020

Keskustelu sosiaalisesta mediasta polarisoituu helposti, ja negatiiviset puolet nousevat positiivisia herkemmin esiin. Sosiaalinen media ei ole lunastanut vielä täyttä potentiaaliaan, ja nyt uskomme, että suunta on kohti verkostoitumisen positiivisia ja ihmisen omaa vastuuta korostavia puolia.

Digitaalisen viestinnän johtavat asiantuntijat Reetta Nurmo ja Anna Storå ovat luoneet näkemyksen siitä, minkälaiset trendit vaikuttavat sosiaaliseen mediaan 2020-luvulla.

Väite: Mukavuus sekä tunne- ja empatiataidot korostuvat sosiaalisessa mediassa

Anna: Tylyttäminen ja epäkohteliaisuus ei ole sallittua työelämässä, asioinnissa tai fyysisen maailman ihmissuhteissa, mutta somessa vihapuhe on päässyt riehumaan melko vapaasti. Nyt alkaa selvästi olla kysyntää mukavuudelle myös digitaalisessa ulottuvuudessa. 

Reetta: En tiedä mitä kummaa siinä kävi, kun ihmiset saivat sosiaalisen median hyppysiinsä. Mikä sai osan ihmisistä unohtamaan peruskäytöstavat ja ihmistaidot? Uskon, että tässä tapahtuu herääminen ja ihmiset löytävät ihmisyyden itsestään. Selvää muutosta on jo tapahtunut. Vihapuheella leimatussa Twitterissä jaetaan yhä enemmän henkilökohtaisia kokemuksia, jotka keräävät valtavasti reaktioita, myötätuntoa ja kannustusta.

A: Mukavuudesta (being nice) puhutaan nyt paljon. Esimerkiksi New York Times ja Hesari ovat uuden vuosikymmenen ensimmäisinä päivinä kirjoittaneet mukavuuden trendistä, ja Forbes kiteyttää LinkedInin tulevaisuuden työtä koskevan raportin neljä trendiä yhteen sanaan: empatia.

R: Väitän, että Suomen parhaiden someasiakaspalveluiden erottuvuustekijä on jatkossa kyky kohdella asiakasta yhtä hyvin kuin fyysisessä palvelukokemuksessakin. Se on kykyä eläytyä asiakkaan tilanteeseen ja tarpeeseen, aistia nyansseja sekä tunneälytaitoja, joilla hoitaa vaikeakin tilanne lämmöllä, mutta jämptisti.

Väite: Aitous erottaa jyvät akanoista

A: Sosiaalinen media on alkuajan brutaalin rehellisistä päivityksistä kehittynyt muovisen imagon rakentamisen kaaren kautta takaisin kohti aitoutta. Tämäkin on varmasti vastavoima sille, että oikea elämä ei ole täydellistä ja jokainen meistä on haavoittuvainen.

R: Kiillotetun ja silotellun henkilöbrändin rakentaminen on tosi harvalle toimivaa sosiaalisessa mediassa. On paljon helpompaa löytää itselle luonteva tapa olla, elää ja hengittää sosiaalisessa mediassa omana itsenään. Johtajan tai asiantuntijan tarvitsee löytää itselleen merkitykselliset ja vaikuttavat keskustelut, joihin osallistua ja mielekkäät yleisöt, joiden kanssa kommunikoida. Silloin oma tapa olla läsnä loksahtaa paikalleen kuin itsestään. Itse olisin valmis paiskaamaan käsitteen henkilöbrändi roskakoriin. Ollaan ihan vaan ihmisiä toisillemme. 

A: Samoin organisaatioiden sisällöissä puhuttelee rehellisyys. Käyttäjät ovat sen verran hyvin oppineet lukemaan somesisältöjä, että väkinäinen, tekopirteä tai tuputtava läsnäolo sosiaalisessa mediassa vain ärsyttää.

R: Jep. Kun yrityksen olemassaolon merkitys on kirkas, omat keskusteluteemat selkeät ja sosiaalisen median tekemisen asenne ja äänensävy selkäytimessä, homma rullaa harjoittelun myötä kuin itsestään. Avoimuus, vuorovaikutus ja läpinäkyvyys myös ehkäisevät sosiaalisen median kriisejä.

Väite: Omien rajojen asettaminen ja turvalliset tilat tulevat aiempaa tärkeämmiksi

A: Viime vuosina sosiaalisen median keskustelut siirtyivät enemmän ja enemmän suljetuille areenoille, kuten WhatsAppiin, Instagramin yksityisviesteihin, Facebook-ryhmiin tai Messengeriin. Samalla tavoin kuin fyysisessä maailmassa, myös digitaalisissa ympäristöissä ihmiset hakeutuvat ympäristöihin, joissa he tuntevat olonsa turvalliseksi.

R: Ihmiset tulevat tietoisemmiksi keinoista, joilla omasta sosiaalisen median kokemuksesta voi suodattaa itselle sopivan. Hiljentäminen, estäminen ja seuraamisen lopettaminen ovat turvakeinoja, joilla sitä tehdään. Sosiaalisen median alustat tuovat deep fake ja cheap fake -sisällön erottamiseen työkaluja ja toivon mukaan myös tiukempia linjauksia, joilla rajataan ja estetään kurasisällön näyttämistä.

Väite: Niin ihmisten kuin organisaatioidenkin täytyy tuntea toimintaympäristöt ja niiden lainalaisuudet

R: Sosiaalisen median kanavat eroavat toisistaan ympäristöinä. Jokaisen sisällöntuottajan tulee ymmärtää, ettei samaa sisältöä kannata suoltaa joka kanavaan, ainakaan samassa paketissa. 

Karrikoiden: Linkedinissä ollaan joka päivä vähän erilaisessa seminaarissa, joissa on välillä hyvä meininki ja huippupuhujia, välillä taas keskinkertaista liibalaabaa. Twitterissä ollaan välillä itämaisessa basaarissa, välillä Hyde Parkin Speaker’s Cornerilla, välillä after workeilla. Lienee selvää, että erilaisissa ympäristöissä asiansa pitää tuoda esiin eri tavoin, äänensävy saattaa painottua eri lailla ja sisältö pitää paketoida kanavaan sopivasti, mieluiten natiivisti juuri siihen kanavaan tuotettuna.

A: Sosiaalisen median kanavissa pärjääminen vaatii pelisilmää. Kanavatkin muuttuvat, ja se mikä toimi viime vuonna, ei välttämättä pelitä enää huomenna. LinkedIn on hyvä esimerkki siitä, miten keskustelu modernista työelämästä korostaa nykyisin pehmeitä ja ihmisläheisiä arvoja verrattuna aiempaan, omien tiukkaa asiaa sisältävien näkemysten jakamiseen. Vuoden mittaiset sisältösuunnitelmat eivät ole enää järkeviä, koska kanavat ja niiden käyttö voivat muuttua yllättävänkin nopeasti.

Väite: Ihmisten täytyy ottaa vastuuta myös itse sen sijaan, että he vain osoittelisivat teknologiajättejä syyttävällä sormella

R: Ihmisten sosiaalisen median lukutaito harppaa toivottavasti ison askeleen. Ihmisten tulee ottaa itse vastuu jakamastaan ja tuottamastaan sisällöstä. Olen kyllästynyt lukemaan, kuinka vaikka rokotusvastainen Facebook-ryhmä on syyllinen tuhkarokkotartuntoihin. Syyllisiä ovat ihmiset, jotka ovat tehneet huonoja päätöksiä. 

A: On jännä lukea tutkimuksia, joiden mukaan suomalaiset luottavat mediaan, mutta eivät sosiaaliseen mediaan. Tämä siitäkin huolimatta, että sosiaalinen media on jo monelle pääasiallinen uutisten lähde. Eihän sosiaalinen media itsessään ole epäluotettava, mutta se ei tietenkään lähteenä ole samalla tavoin kuratoitu kuin Hesari ja Maikkari. Lähteiden luotettavuuden ja ajankohtaisuuden arviointi tuntuu ikävä kyllä edelleen olevan monelle vaikeaa.

R: Toki toivon, että myös teknologiayritykset jatkavat toimintansa kehittämistä siten, että manipuloitu, valheellinen tai trollattu sisältö ei pääse leviämään. Todella positiivista oli esimerkiksi nähdä Twitterin ja Instagramin yhteistyö THL:n kanssa. Korona-viruksesta tietoa etsivälle tuodaan tarjolle ensimmäiseksi THL:n tuottamaa informaatiota. 

A: Ja medialukutaidon pitäisi olla pakollinen oppiaine – ei vain koululaisille, vaan erityisesti aikuisille, jotka eivät välttämättä ole niin tottuneita digitaalisen maailman outouksiin.

Väite: Sosiaalisen median sukupolvikokemukset eriytyvät

A: Meillä aikuisilla on helposti oman käytön ja ajatusmaailman pohjalta tietty käsitys siitä, miten nuoremmat käyttävät somea. Nuorten ajatukset somesta ovat paljon syvällisempiä kuin pelkkä pohdinta siitä, mitä kanavia he käyttävät tai eivät käytä.

R: Nyt aikuistuville nuorille sosiaalinen media on aina ollut olemassa. Se ei ole irrallinen todellisuus, vaan joukko vapaasti käytössä olevia viestintäkanavia muiden viestintäkanavien joukossa. Niistä valitaan mieluisat, ja epämieluisat jätetään käyttämättä. Pääasiallinen syy käyttöön on yhteydenpito rakkaisiin ja läheisiin, ei somejulkkikseksi pyrkiminen.

Osa nuorista tuottaa sisältöä, osa ei. Osa jättäytyy kannanottona kokonaan näiden julkisten kanavien ulkopuolelle. Keskeistä on ymmärtää, että nuoret massana eivät ole koko ajan sosiaalisessa mediassa ja tuota sinne solkenaan sisältöä.  

Sen sijaan suurin osa ihmisistä, joita valmennan, kokee sosiaalisen median edelleen joksikin oman työn ja oman elämän päälle tulevaksi, joksikin ylimääräiseksi, irrotettavaksi osaksi niin sanotusta oikeasta elämästä. Mitä se ei kuitenkaan ole, koska se on vain tapa viestiä, joka on tullut jäädäkseen.

Väite: Yritysten, joilla on vahva olemassaolon tarkoitus ja äänensävy, on helpompi menestyä sosiaalisessa mediassa

R: Sosiaalinen media on strategisen viestinnän väline. Kun tietää kuka on ja mitä on tekemässä, oma olo helpottaa. Niin myös sosiaalisessa mediassa. 

A: Tämä liittyy tosi paljon aitouteen, josta puhuttiin aiemmin. Kun tuntee itsensä ja aiheensa ja kokee sen merkitykselliseksi, on paljon helpompi puhutella yleisöjään kiinnostavalla tavalla. On helppo herättää tunteita muissa, jos oma toimiala ja sen vaikutukset maapallon ja ihmisten hyvinvointiin saavat yrityksen itsensäkin silminnähden innostumaan.

Väite: Digitaalisissa kanavissa on tarve uudenlaiselle asiakaspalvelulle ja asiakaskokemukselle

R: Lähivuosina näemme digitaalisen asiakaspalvelun seuraavan kehitysvaiheen. Käydäänkö chat-keskustelut videomuodossa? Vai yhä parempien tekoälyratkaisujen kanssa? Lisätty todellisuus tuo valtavasti mahdollisuuksia yrityksille. Voidaanko asiakkaan kuvan perusteella arvioida vaatteen koko tarkemmin tai tarjota kehon muodolle parhaiten istuvia vaatteita? Mitkä tahot onnistuvat hyödyntämään vaikkapa Instan filttereitä ensimmäisenä kaupallisesti menestyksekkäästi? 

A: Jaksan aina hämmästyä siitä, miten vähän teknologian mahdollisuuksia hyödynnetään arjessa, kun niin monen asian voisi automatisoida fiksusti. Tällöin sosiaalisen median parissa työskentelevien resursseja voisi vapauttaa kehittämiseen ja sisällön parantamiseen, mikä taas puolestaan tehostaisi somesta saatavia kaupallisia ja brändillisiä tuloksia. 

Monessa yrityksessä ei edelleenkään haluta investoida suuria summia sosiaaliseen mediaan. Tämä on erikoista huomioiden, miten suuri merkitys sosiaalisella medialla on vaikkapa brändimielikuvaan, asiakastyytväisyyteen ja sitoutumiseen sekä tietysti ihan kovilla numeroilla laskettaviin kaupallisiin mittareihin, kuten myyntiin tai verkkosivuliikenteeseen.

Uskomme, että 2020-luvun alussa sosiaalinen media pääsee vihdoin näyttämään todelliset supervoimansa siinä, miten se voi parantaa ihmisten elämänlaatua, auttaa luomaan merkityksellistä vuorovaikutusta, tehostaa ja syventää yritysten markkinointiviestintää sekä parantaa asiakaskokemusta. Uskomme ihanaan digitaaliseen tulevaisuuteen.

Kuva: Roope Karisto