Pyydä anteeksi vain, jos tarkoitat sitä

Kriisviestinnässä viestintäkonsultin kunnianhimoisin tavoite ei ole se, kuinka nopeasti saadaan neuvottua pyytämään anteeksi ja millaisin sanankääntein.

Kriisiviestinnän perusohje on kyllästymiseen asti kulunut ”Pyydä heti anteeksi ja ole pahoillasi.” Helposti ajatellaan, että mitä nopeammin pahoitellaan, sitä nopeammin asia saadaan pois päiväjärjestyksestä.

Kuulostaa yksinkertaiselta. ”Eli sanotteko te aina vaan teidän asiakkaille, että pyytäkää anteeksi?”, kysyi opiskelija hiljattain vierailulla Ellun Kanoissa.

Kyllä ja ei.

Kriisitilanteessa viestinnän ammattilaista tarvitaan ennen kaikkea siihen, että asiakas näkee tilanteensa ulkopuolisen silmin. Autamme kriisiin joutuneita näkemään, mikä heidän tilanteessaan on ongelman moraalinen ydin ja miten sen voi ratkaista. Tarvittaessa toki autamme muotoilemaan anteeksipyynnönkin.

Mutta minkään alan ammattilainen ei voi pakottaa ketään olemaan pahoillaan, jos aitoa pahoillaan oloa ei ole. Ihmisillä on tapana erottaa aito ja falski lähestymistapa.

Mutta minkään alan ammattilainen ei voi pakottaa ketään olemaan pahoillaan, jos aitoa pahoillaan oloa ei ole.

Viime aikoina on julkisuudessa nähty tapauksia, jossa pahoillaan olemisen mantraa hoetaan ikään kuin varmuuden vuoksi ja vastauksena jokaiseen kysymykseen. Anteeksi pyydetään tavalla, jossa kuitenkin pidetään kiinni omasta näkökulmasta.

Tästä esimerkin antoi Pori Jazzin toimitusjohtajan pallilla käväissyt Aki Ruotsala keskiviikkona tiedottamalla: “Omalta osaltani päätän keskustelun tähän, sillä tämä keskustelu ei liity millään lailla työhöni tulevana Pori Jazzin toimitusjohtajana.”

Kriisiviestinnässä viestintäkonsultin kunnianhimoisin tavoite ei ole se, kuinka nopeasti saadaan neuvottua pyytämään anteeksi ja millaisin sanankääntein. Suurempi onnistuminen tekijälle on se, että saa asiakkaansa ymmärtämään, miksi on syytä olla pahoillaan.

Lisäksi nykyään pelkkä anteeksipyyntö aika harvoin riittää.

Lisäksi nykyään pelkkä anteeksipyyntö aika harvoin riittää. Pori Jazzin hallitus ymmärsi heti, että nyt on ajauduttu keskusteluun, jota ei voi millään argumenteilla voittaa. Tarvittiin tekoja. Nopea toiminta alleviivasi Pori Jazzin hallituksen kantaa ja festivaalin arvomaailmaa yhdenvertaisuudesta ja tasa-arvon riippumattomuudesta.

Todennäköisesti tämä episodi on niitä, joista jälkikäteen kerrotaan viestintäkoulutuksissa otsikolla ”kun kriisi kääntyi mahdollisuudeksi”.