Mutku sä et nyt ymmärrä mua…
Karkeasti ajatellen on olemassa kahdenlainen tapa suhtautua kommunikaatioon: Halu ymmärtää tai halu tulla ymmärretyksi. Suurin osa niin ihmisistä kuin erityisesti organisaatioista kuuluu tuohon jälkimmäiseen. Parisuhteessa meistä moni haluaa kipeästi tulla ymmärretyksi, jotta tulisimme rakastetuiksi. Yritys taas haluaa kovasti kertoa meille uutuuksistaan ja tuotteistaan ja palveluistaan. Jotta tuotteet ja palvelut ja miksei koko yrityskin tulisi meille rakkaaksi, suorastaan välttämättömästi.
Jokainen tietää mitä parisuhteelle tapahtuu jos siinä on kaksi ihmistä, jotka haluavat tulla ymmärretyksi eikä ketään, joka haluaa ymmärtää. Kumpikin puhuu, kertoo, selittää ehkä huutaakin. Siksi me olemme heränneet jo aikoja sitten siihen, että ihmisten väliset ihmissuhteet kaipaavat vuoropuhelua. Puhu sinä, minä kuuntelen ja sitten päinvastoin. Ja koitamme osata ymmärtää vaikka se onkin vaikeaa.
Uusi tapa kommunikoida koko ajan nopeammin, suoremmin ja mutkattomammin on muuttanut yritysten ja instituutioiden toimintaympäristöä järisyttävällä tavalla. Meillä on nyt enemmän valtaa kuin koskaan ja me joukkona myös alamme oppia käyttämään sitä. Meille vaikkapa pääministeri ei enää ole auktoriteetti (eikä tämä ole henkilöriippuvainen asia), me emme alistu yrityksen huonoon asiakaspalveluun ja me vaikutamme suoraan siihen tuleeko Guggenheim vai ei. Olemme tehneet vallankaappauksen.
Tässä uudessa maailmassa yritys, joka on tottunut kommunikoimaan kanssamme yksisuuntaisesti maksetulla mainonnalla, on pulassa. Eivätkä vain ne. Myös ne ovat pulassa, jotka ”leikkivät” vuoropuhelua, mutta eivät todellisuudessa ole muuttaneet käyttäytymistään vuoropuheluksi. Esimerkiksi Stockmann on nyt vähän pulassa. Kuluttajabisneksestään huolimatta se ei ole oppinut keskustelemaan kuluttajan kanssa. Se vastaa ihmisten vuoropuheluun mainosmaisella videolla ja kun toimitusjohtaja saa Financial Timesiin haastattelun hän puhuu tavaratalon neliöiden tehokkaasta käytöstä. Maailmanluokan paikka tarjolla innostaa, houkutella ja puhutella meitä. Toimitusjohtaja käytti sen paikan ilmeisesti ajatellen sijoittajia. Tai sitä mitä sijoittaja haluaa kuulla. Virheanalyysi ehkä sekin.
On vielä kolmas tapa hahmottaa kommunikaatiota. Se on se, että tekee asiat ymmärrettäviksi. Jotta bisnes voi pyöriä, sen täytyy tehdä tekemisensä ymmärrettäviksi. Niin sisäisesti kuin ulkoisestikin. CFO:n pitää kyetä tekemään it-asiat ymmärrettäviksi organisaatiossaan, viestinnän tulee osoittaa miksi siihen panostettu euro tulee moninkertaisesti yritykseen takaisin. Ulospäin taas yrityksen pitää tehdä ymmärrettäväksi mikä sen tuotteissa ja palveluissa on ainutlaatuista: onko se se, että niillä on ekojalanjälki, jota ei tarvitse hävetä vai ehkä jotain muuta. Jotta voi tehdä asiansa ymmärrettäviksi on ensin ymmärrettävä sitä, jolle haluaa kertoa. Voin vaikka lyödä vetoa, että se onnistuu paremmin aidolla dialogilla, kuin sillä tavalla, että julistetaan asiakkaan olevan ”keskiössä”. Paskat keskiöstä, ottakaa asiakas ajattelemaan kanssanne, sitä se vuoropuhelu on!
