Kriisiviestinnässä tarvitaan muutakin kuin ohjeita: Näin konsultti ansaitsee asiakkaansa luottamuksen

Kun viestintäkonsultin ja asiakkaan välinen yhteistyö toimii, asiakkaalle syntyy tunne siitä, ettei hän ole yksin vaikeassakaan tilanteessa.

”Me tarvittaisiin apua yhdessä akuutissa jutussa, voitteko auttaa?”

Kun asiakas lausuu näin, viestintäkonsultin tärkein tehtävä on kysellä. Ja paljon.

Kun asiakas on kriisin keskellä, kriisiviestinnän konsultin ratkaiseva kyky on tarjota hänelle jäsennelty, ulkoinen näkökulma tilanteeseen. Se ehkä lieventää somekanavat tukkivan myrskyn vain hetkelliseksi töräykseksi.

Kriisit ovat haasteellisia. Niiden syttymisen ajankohtaa tai äkäisyyttä voidaan etukäteen arvioida harvoin.

Kriisit ovat haasteellisia. Niiden syttymisen ajankohtaa tai äkäisyyttä voidaan etukäteen arvioida harvoin. Erilaisia skenaarioita yritystä kohtaavista mahdollisista kriiseistä voidaan toki valmistella, mutta tosielämässä kriisit tulevat yritysten johdolle usein syystä tai toisesta puskista.

Kriisiviestintäosaamista pönkitetään erilaisilla kriisien ennakointiin liittyvillä oppailla tai muistilistoilla. Tulipalojen sammuttamisen sijaan viestintäkonsultit puhuvat ennakoinnista, jonka avulla kriisien syttymisuhkaa minimoidaan tai yrityksen mainetta hallitaan ennaltaehkäisten.

Muistilistojen tekemisessä on kuitenkin kolme haastetta:

1) Kriisin sattuessa asiakas tarvitsee ulkoisen näkökulman.

Kriisin aikana asiakas voi olla aivan liian lähellä omia virheitään, jotta hän pystyisi hahmottamaan sitä, miltä oma viestintä näyttää ulospäin. Olemassa olevien (varsinkaan kotikutoisten) listojen orjallinen noudattaminen ei aina auta hahmottamaan koko kuvaa tilanteesta.

2) Kriisit ovat “persoonallisia”.

Ennaltaehkäisyyn tähtäävä materiaali voi toki auttaa ymmärtämään, kuinka kriisitilanteessa pitäisi ihannetilanteessa toimia, mutta todellisuudessa asiat ovat usein monimutkaisempia ja reaktiot tunteikkaita. Valitettavasti kriisin aikana joudutaan aina operoimaan sillä “persoonallisuuden” muokkaamalla pelikentällä, jonka kriisi kulloinkin ottaa. Aina on pakko pitää pää kylmänä ja soveltaa.

3) Kriisi ei istu yhteen muottiin.

Hyvin harvat (jos mitkään) toimenpidelistat tai intranetin syövereissä olevat ’lue tämä ennen kuin teet tätä’ -ohjeet pystyvät ratkaisemaan juuri nyt edessä olevaa myllerrystä. Pahimmassa tapauksessa ne luovat yritysten viestinnästä vastaaville työntekijöille illuusion kaikkiin kriisitilanteisiin soveltuvasta ratkaisusta.

Erilaisten kriisitilanteiden muistilistojen läpikahlauksen sijaan olisi hyvä kiinnittää arkisessa tekemisessä huomiota viestintäkonsultin ja asiakkaan väliseen yhteistyöhön. Konsultilla on tässä symbioosissa oikeastaan vain yksi ainoa kriittinen tehtävä. Kysyä asiakkaalta tarpeeksi usein: mitä kuuluu?

Konsultilla on tässä symbioosissa oikeastaan vain yksi ainoa kriittinen tehtävä. Kysyä asiakkaalta tarpeeksi usein: mitä kuuluu?

Kysymys voi kuulostaa yksinkertaiselta, mutta se paljastaa, miten paljon asiakas luottaa viestintäkonsultin näkemykseen. Konsultti ansaitsee asiakkaansa luottamuksen, jos hän pystyy sanoittamaan asiakkaalle mahdollisen kriisitilanteen niin, että tämä ymmärtää seuraavat asiat:

• Miksi kriisi syntyi?
• Miksi media tai suuri yleisö ajattelee ja toimii niin kuin se tekee?
• Mitä pitää tehdä, jotta langat pysyvät omissa käsissä?

Ennen kaikkea yhteistyöstä täytyy syntyä asiakkaalle tunne siitä, ettei hän ole yksin vaikeassakaan tilanteessa. Usein ongelmana on, että konsultilla ja asiakkaalla ei ole yhteistä historiaa, jolloin luottamusta ei myöskään ole voinut syntyä etukäteen. Näissä tilanteissa luottamus täytyy synnyttää hetkessä. Konsultin empatiakyvyllä on siinä keskeinen merkitys.