Asiakas on aina väärässä
Jokainen mokaa ja kaikki tietävät sen. Kuinka mokaan suhtautuu, ratkaisee sen mitä me mokaajasta ajattelemme. Kun kyseessä on yritys, usein se mikä ratkaisee on asiakaspalvelu. Ja nykyisessä online-maailmassa asiakaspalvelu on haastavaa kun pitää olla perinteisten asiakaskohtaamisten lisäksi milloin Twitterissä, milloin missäkin sosiaalisen median kanavassa. Väsyyhän sitä…
Törmäsin itse erääseen yritykseen TripAdvisorin asiakasarviointisivustolla. Etsiskelin kesälomalle hotellia. Siinä vaiheessa kun olin käytännössä päättänyt minkä hotellin valitsen, kävin vielä tsekkaamassa mitä hotellia käyttäneet asiakkaat siitä sanoisivat.
Hyvältä näytti! Kiinnosti kuitenkin, että mitä moittivat nuo seitsemän tyyppiä, joiden mielestä kokemus oli ollut kauhea. Valituksen aiheet olivat aika yleisiä. Huonepalvelu ei ollut riittävän nopeaa, respassa oltiin epäystävällisiä, ravintolaan ei ollut päässyt rantavaatetuksessa, ruoka ei maistunut. Katseeni kiinnittyikin sitten siihen kuinka hotelli vastasi tähän palautteeseen.
Olivat ilmeisesti sitä mieltä, että palaute oli aiheetonta…
Aika erikoista suorastaan. Jäin miettimään. Haluanko lomallani olla tekemisissä tällaisten ihmisten kanssa, jotka ryhtyvät syyttämään (julkisestikin!) asiakasta tämän huonosta kokemuksesta. En.
Valitsin toisen hotellin. En siksi, että kaikki asiakkaat eivät tykänneet hotellista, sellaista sattuu lähes aina. Vaan siksi, että asiakaspalvelu ei osannut suhtautua hotellissa tehtyihin mokiin asiallisesti vaan vieritti syyn asiakkaalle. Ja kyllä minäkin ymmärrän, ettei asiakas aina ole oikeassa.
Asiakaspalvelussa kyse on usein tyylistä, sanavalinnoista ja retoriikasta, joka kuvastaa yrityksen kulttuuria. Arvostammeko me asiakkaita vai emme? Pienillä jutuilla on merkitystä ja siksi asiakaspalvelun toiminta ei ole usein vain sivuhommaa vaan pääasia. Zappoksen Tony Hsieh on todennut: ”Make customer service the responsibility of the entire company, not just a department”. Tämä olisi hyvä muistaa. Ainakin silloin jos haluaa, että on asiakkaita. Asiakkaan palvelun pitäisi olla viestinnän(kin) ykkösasia.
