Ajattele luottamuksesta uudella tavalla, niin et pety enää

Todellinen luottamus ei ole kahden ihmisen tai ihmisen ja yrityksen välinen asia vaan ihmisen ja hänen omien aistiensa välinen asia.

Viime vuoden lopussa Kuluttajaliitto otti yhteyttä Postin johtoon ja ilmoitti sille, että Posti oli menettänyt ihmisten luottamuksen.

Syy: toiminnan epävarmuus.

Samaisesta jutusta saimme lukea Kuluttajaliiton kommentin siitä, kuinka kuluttajat eivät valintoja tehdessään seuranneet Postin tai Viestintäviraston tilastoja ja tutkimuksia, vaan luottivat omaan tai tuttaviensa kokemuksiin postin toiminnasta. Näinhän meillä on tapana tehdä.

Tätä lukiessani palasi mieleen eräs iltapäivä. Vuosia sitten olin pulassa työtehtävieni ja liian vähäisten taitojeni takia ja hankin työnohjaajan. Sen lisäksi, että työnohjaaja, jo eläkkeellä oleva Pentti Becker, sai suorilla kysymyksillään minut lopulta nostamaan leukani, hän ehdotti kerran, että ryhtyisin ajattelemaan luottamuksesta uudella tavalla.

”Sen jälkeen kukaan ei enää voi pettää luottamustasi”, hän sanoi.

Työnohjaaja selitti, kuinka luottamus perinteisesti ajateltuna on vain asenne, joka perustuu tunteisiin ja odotuksiin. Ei ole pettymyksiä ilman odotuksia. Usein perinteinen luottamus kaatuu vääriin odotuksiin (Temptation Island).

Työnohjaaja selitti, kuinka todellinen luottamus ei ole kahden ihmisen tai ihmisen ja yrityksen välinen asia, vaan ihmisen ja hänen omien aistiensa välinen asia.

Piti vähän sulatella.

”Jos luotat, luotat itseesi ja aisteihisi. Korkein luottamus on sitä, että luotat omiin tarkkoihin havaintoihisi ja tutkimuksiisi ja näet, että toinen osapuoli joko toimii niin kuin on toiminut ennenkin – tai sitten ei”, hän jatkoi.

Luottamus olikin siis jotakin ennustettavaa. Minun itseni piti pysyä skarppina.

Korkein luottamus on sitä, että luotat omiin, tarkkoihin havaintoihisi.

Ajattelun haastaminen jatkui. Becker selitti, että luottamuksen menettää, jos itse tekee huonoja tai liian vähän havaintoja toisen osapuolen toiminnasta ja tämä pääsee yllättämään.

Tai jos ei osaa tehdä havainnoista tarkkoja päätelmiä.

Luotan enemmän Airbnb:hen kuin Tripadvisoriin

Olen tyytyväinen, että keskustelu käytiin vuosia sitten. Sillä luottamuksesta puhuvat nyt kaikki.

Viime vuonna Helsingissä Nordic Business Forumissa puhui tutkija Rachel Botsman, joka on tutkinut luottamusta kymmenen vuotta ja joka määrittelee luottamuksen varmana suhteena tuntemattomaan.

Hän kertoo TedSummit-videolla esimerkkiä jakamistalouden yrityksestä Bla Bla Car, jonka kautta ihmiset etsivät ja jakavat autokyytejä keskenään ja arvioivat sitten toisiaan matkakumppaneina.

Vaikka meitä on lapsena opetettu olemaan menemättä vieraiden ihmisten kyytiin, Bla Bla Carin palveluja käyttää yli neljä miljoonaa ihmistä kuukaudessa. Botsman käyttää sitä esimerkkinä luottamuksesta.

Jakamistalouteen perustuvat, Bla Bla Carin, Airbnb:n ja TripAdvisorin kaltaiset palvelut perustuvat ihmisten välisiin verkostoihin. Ne taas perustuvat luottamukseen, joka on näiden bisnesten ydin.

Mutta onko se luottamusta?

Itse ainakin olen Airbnb:tä käyttäessäni koko ajan tietoinen, että jotakin odottamatonta voi tapahtua.

”Luotan” kuitenkin enemmän Airbnb:n käyttäjien havaintoihin kuin esimerkiksi TripAdvisorin käyttäjien havaintoihin, koska TripAdvisoriin havaintojaan kirjaavilla ihmisillä on vähemmän menetettävää. TripAdvisorissa ei menetä kasvojaan eikä rahaa. Kun luen TripAdvisorin arvioita, pidän sen mielessä enkä ylläty, jos jonkun arvio ei vastaa omaani.

Patologinen valehtelija on luotettava

Luottamuspulan takia eroavat pääministerit, yritysjohtajat ja päätoimittajat. Luottamuspulaan päättyy moni avioliitto.

Tosin yritysjohtajan luottamuspula saattaa olla kiertoilmaisu asioille, joita ulkopuolisille ei kerrota.

Kun ajattelee luotettavuudesta uudella tavalla, tajuaa, että myös ”epäluotettava” voi olla luotettava.

Myös ”epäluotettava” voi olla luotettava.

Postihan on mitä luotettavin sen suhteen, että se ei enää toimita paketteja vuorenvarmasti perille siinä ajassa kuin lähettäjä toivoisi (tämä ei ehkä kuitenkaan ole ollut Postin tavoite). Samalla tavalla patologinen valehtelija on luotettava niin kauan kuin valehtelee ja varas niin kauan kuin varastelee.

Kun luottamuksesta ajattelee uudella tavalla ja pitää havaintonsa ajan tasalla, ei Posti eikä kukaan muukaan kykene yllättämään.

Ei edes puoliso.

Onko välit katkaistava, vaikka luottamus menisi?

Jaoin hiljattain näitä mietteitäni luottamuksesta Työterveyslaitoksen tutkijaprofessori Jari Hakasen kanssa. Hän jäi miettimään, jääkö luottamuksesta ja ihmissuhteesta kuitenkin puuttumaan jotakin, jos luottamuksesta ajattelee yllä olevalla tavalla.

”Tuleeko elämisestä valjua ja laskelmoivaa?”, hän puntaroi.

Jos työkaveria pitää pätevänä ja luotettavana siitä huolimatta, että tämä on osoittautunut joustamattomaksi ja itsekkääksi yhteistyössä, käykö niin, että lyhyellä tähtäimellä asiat kyllä sujuvat ja tuloksetkin voivat olla hyviä, mutta ”tunnepuoli puuttuu” ja ehkä ajan mittaan työn mielekkyys ja sujuvuus kärsivät?

Se on mahdollista.

Silti kiinnostaa miettiä tarkemmin, onko välejä katkaistava, vaikka ”luottamus menisi”.

Onko välejä katkaistava, vaikka ”luottamus menisi”?

Työnohjaaja Becker nimittäin muistutti, että oikein taitava ajattelija kykenee pysymään väleissä sellaisenkin osapuolen kanssa, joka on kerran huijannut tai pettänyt.

Ei tarvitse laittaa välejä poikki, vaikka ei enää vanhassa mielessä luotakaan. Sillä toinen ei pääse enää huijaamaan toista kertaa.

Yhteistyö voi silti olla jopa hyvää.

Ps. Edelmann Trust 2018 -tutkimuksesta selviää, että luottamus toisiimme ja kaltaisiimme on alkanut karista edellisvuoteen verrattuna. Luottamus asiantuntijoihin ja yritysten johtajiin kasvaa taas.

Kuka kysyisi ja mittaisi, luotammeko omiin havaintoihimme ja otammeko asioista oikeasti selvää?