Kriisiviestintä

Kun kriisi iskee, yrityksen johto on tulilinjalla – mutta koko yhteisö saa kolauksen

Hyvinvoiva organisaatio kohtaa kriisin yhteisenä rintamana, kuusi kriisikyvykkyyden tärkeää taitoa apunaan.

Petri Launiainen

Edellisessä työssäni poliisina johdin operatiivista toimintaa ja viestintää useita vuosia. Kohdalleni sattui isoja operaatioita, surullisia tragedioita ja vakavia uhkatilanteita. Minulla oli lisäksi mahdollisuus kouluttaa kriisiviestintää valtion ja kuntien viranomaisille, esimiehille ja viestijöille. Sain olla eturintamassa kehittämässä poliisin sekä muiden viranomaisten viestinnän suorituskykyä.

Näiden kokemusten perusteella olen todennut, että kriisiviestinnän onnistuminen edellyttää tiettyjen perusasioiden huomioonottamista ja kriisikyvykkyyden suunnitelmallista kasvattamista. Mikäli nämä asiat ovat organisaatiossa oikeasti kunnossa, mahdollisuudet selvitä mistä tahansa kriisistä ovat hyvällä mallilla.

Organisaatiot kohtaavat kriisejä rytmihäiriön maailmassa yhä useammin. Isoissa organisaatioissa kriisejä tuli vastaan keskimäärin yksi vuodessa (PwC Global Crisis Survey 2019). Kriisejä aiheuttavat muun muassa Suomen turvallisuusympäristön muutokset, onnettomuudet, organisaatioiden erilaiset muutostarpeet, mainekriisit, kyberturvallisuuteen liittyvät kriisit ja somemyrskyt. On hyvä huomioida myös, että iso osa organisaatioita kohtaavista tilanteista ei ole kriisejä vaan yrityksen toimialaan kuuluvia poikkeuksellisia tilanteita, jotka saattavat huonosti tai välinpitämättömästi hoidettuina aiheuttaa kriisin.

Kriiseihin hyvin valmistautunut yritys osaa seuraavat kuusi kriisikyvykkyyden taitoa:

1. Kriisikyvykkyyttä pitää olla organisaation kaikilla tasoilla.

Organisaation tulisi kohdata kriisit yhtenäisenä rintamana. Kriisi koskettaa lähes aina jollain tavalla koko organisaatiota. Vaikka vain yrityksen johto olisi tulilinjalla kriisin aikana, heijastusvaikutukset tuntuvat yleensä kuitenkin koko organisaatiossa. Kriisikyvykkyyttä pitää olla henkilöstöllä laajasti, koska esimerkiksi potentiaalisen kriisin tunnistaminen on jokaisen organisaation jäsenen tehtävä.

2. Kriisikyvykkyydessä tärkeintä on osata ehkäistä kriisitilanteet.

Henkilöstön rooli on kriisissä korvaamaton. Hyvinvoiva henkilöstö toimii yhtenä rintamana organisaation etuja puolustaessaan ja ehkäisee erilaisia kriisinpoikasia päivittäin. Työhönsä ja työnantajaansa sitoutunut työntekijä ei vuoda salaisuuksia, ei aiheuta somekriisejä eikä muutenkaan toimi yrityksen etujen vastaisesti. Työnantajaansa suivaantunut henkilö saattaa helpommin jättää huomiotta esimerkiksi potentiaalisen kriisinpoikasen heikon ennakkosignaalin.

Hyvinvoiva henkilöstö toimii yhtenä rintamana organisaation etuja puolustaessaan ja ehkäisee erilaisia kriisinpoikasia päivittäin

Julkisuudessa on vähän väliä kohuja, jotka olisi voitu välttää, mikäli asiaan olisi tartuttu heti riittävän vakavasti. Viimeisimpinä esimerkkeinä tästä ovat hallituksen toimintaan liittyvät kohut, joiden ennakkosignaalit ovat mediatietojen perusteella olleet nähtävissä jo kauan.

3. Vastuiden pitää olla selkeitä.

Parhaiten kriisitilanteessa pärjätään, jos vastuu kriisistä on samoilla ihmisillä, joilla on vastuu normaalissa työarjessakin. Kukaan ei voi yhtäkkiä menestyksellisesti ottaa vastuuta, jota hänellä ei normaalisti ole tai jota hän ei ole harjoitellut ahkerasti. Kriisistä kannattaa myös viestiä samoissa kanavissa kuin organisaatio viestii asioistaan päivittäisessäkin toiminnassa.

Turvallisuusviranomaiset ovat kriisitilanteissa tehokkaita toimijoita, koska he hoitavat kriisit yleensä samoilla välineillä ja organisaatiolla kuin päivittäisenkin toiminnan.

4. Kriisitilanteen tärkein yksittäinen henkilö on tilanteen johtaja.

Tilanteen johtaja vastaa toimenpiteistä, joilla kriisi voidaan vielä ehkäistä tai jo kriisiksi puhjennut tilanne hoitaa. Hänen pitää erityisesti varmistaa, että kriisiviestintä on johdettua ja suunnitelmallista. Mikään kriisiorganisaatio ei voi toimia tehokkaasti, ellei sitä johdeta. Kaikkien on tiedettävä, kuka toimintaa johtaa.

5. Hyvä ja riittävän relevanteista osista koostuva tilannekuva on kaiken päätöksenteon pohja.

Tilannekuva ei ole kuva, joka otetaan tilanteesta kulloisellakin hetkellä vaan kuva muuttuu koko ajan ja sitä pitää ylläpitää aktiivisesti. Hyvä tilannekuva on tärkeä organisaation päivittäisessäkin toiminnassa, jotta kriisin aihiot havaitaan ajoissa.

6. Kriisikyvykkyys edellyttää myös suunnittelua ja harjoittelua.

Kaikki kriisit ovat ennakoitavissa ja niiden varalle voidaan tehdä suunnitelmat. Varaudu pahimman skenaarion mukaan. Jos sellaista ei koskaan tule, hyvä. Pienempiä tilanteita tulee vastaan joka tapauksessa. Harjoittelu tekee mestarin ja kriisikyvykkyyden ylläpitämistä pitää harjoitella vuosittain. Vaihtoehtoja ei ole, mikäli haluaa olla iskussa tarpeen tullen.

Meitä kiinnostaa yhteistyö kanssasi!

Otathan yhteyttä, niin voimme auttaa!