Ongelma on harvoin vastaanottajan päässä

Sähköverkkoyhtiö Caruna ja sen toimitusjohtaja Ari Koponen ovat joutunut aikamoiseen paikkaan. Sähkömarkkinalaki säädettiin vuosien 2010 ja 2011 myrskyjen jälkeen, ja siinä vaadittiin sähköverkkoyhtiöitä tekemään toimia toimintavarmuuden parantamiseksi. Caruna on tehnyt investointeja, joilla se on nyt perustellut hintojensa nostamista. Prosentuaalisesti korotukset ovat suuria, vaikka Caruna on koettanutkin kriisiviestinnässään painottaa euroja prosenttiyksiköiden sijaan.

Carunan toimitusjohtaja Koponen ihmetteli menneellä viikolla Helsingin Sanomissa ihmisten raivoa, vaikka avoimuus oli ollut johtava periaate korotusten viestimisessä. Tänään Koponen lohkaisi Kauppalehdessä, että keskustelua on ollut niin vaikea käydä, koska ihmiset eivät ymmärrä.

Ongelma on harvoin vastaanottajan päässä. Jos oma viesti ymmärretään väärin, syy on todennäköisesti viestijän päädyssä. On ylimielistä – ja sanalla sanoen hieman typerää – unohtaa ihmisten ihan aito mielipaha ja vedota siihen, että on paitsi oikeassa myös älykkäämpi ja enemmän perillä asiasta.

Viestinnän tehtävä on tehdä maailmasta ja omasta bisneksestä ymmärrettävämpää. Sähkömarkkinabisnes ei ole ihan helpoimmasta päästä ymmärtää, ja ehkäpä jo sähkömarkkinalakia säädettäessä markkinalla toimivien yritysten olisi pitänyt pyrkiä kuvaamaan asiakkailleen paremmin sitä, mitä uusi säädettävä laki käytännössä tarkoittaa. ”Tässä infografiikka – katsokaa. Seuraavien vuosien aikana joudumme investoimaan näin ja näin paljon.” Asiakkaita olisi voinut myös pitää matkassa läpi linjan: ”Tätä näillä investoinneilla tarkoitetaan, sinun kannaltasi tämä tarkoittaa jatkossa tätä.” Hinnankorotukset ja ylipäätään kustannukset tuntuvat hyväksyttävämmiltä, mikäli niihin on ihan oikea syy, ja mikäli investoinnit ovat aidosti asiakkaan itsensä parhaaksi. (Tämä on muuten totta myös verojen maksamisen ja julkisten palveluiden puolella – veroja maksetaan mieluummin, kun niiden käyttökohteet tunnetaan ja koetaan arvokkaiksi. Mutta tämä on jo toinen tarina.)

Caruna ja toimitusjohtaja Koponen tekivät kuitenkin yhden asian aivan oikein: He ovat pyytäneet asiakkailtaan anteeksi aiheuttamaansa mielipahaa. Se on selkeä viesti siitä, että viestinnän on ymmärretty menneen mönkään.

Ehkä kaikki voimme oppia Carunan tapauksesta sen, että viestintää ei tarvita vain silloin, kun tiedämme tavaran olevan lentämässä tuulettimeen. Sitä tarvitaan koko ajan, ja sen paikka on bisneksen ytimessä. Koko ajan meidän on tehtävä oma asiamme, ja maailman ja Suomen muuttuvan tilan vaikutukset meihin ja toimintaamme näkyviksi. Silloin, kun ihmiset pysyvät kyydissä muutoksissa, todennäköisyys tahalliseen tai tahattomaan väärinymmärrykseen on pienempi. Ja ymmärryksen lisääminen ja kärryillä pitäminen on yritysten, ei niiden asiakkaiden, vastuulla.