Kannattaako chatbot opettaa kiroilemaan?

Älykkäällä chatbotilla on kolme tärkeää ominaisuutta, joista yksi on persoonallisuus. Antaisitko ihmis-asiakaspalvelijasi kommunikoida kuten bottisi tekee nyt?

”Chatbots will be indistinguishable from humans by 2029”, sanoo Googlen tekninen johtaja, keksijä ja futuristi Ray Kurzweil.

Mutta siihen on vielä matkaa.

Olet Yritys X:n nettisivuilla ja eteesi lävähtää tyyppi, joka sanoo: ”Kuinka voin auttaa”? Vaikka tyyppi väittää olevansa ”Miia”, ”Ville” tai kuka lie, oikeasti olet tekemisissä robotin kanssa. Etkä todennäköisesti edes kovin älykkään sellaisen. Älykkyysosamäärästä riippumatta olet todennäköisesti tekemisissä sellaisen botin kanssa, joka voisi olla yhtä hyvin töissä yritys X:ssä, Y:ssä tai Z:ssä. Geneerisen, konemaisen ja mitäänsanomattoman. Noh, kunhan edes hoitaa hommansa, ajattelet. Varsinaista wauta tai edes vuorovaikutusta et botin kanssa koe.

Mitäänsanomattomasta tavasta kommunikoida on turha syyttää (pelkästään) konetta. Yritykset käyttävät valtavasti rahaa, aikaa ja vaivaa luodakseen vahvan brändin, identiteetin ja omaleimaisen tavan olla vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa. Automatisoidun viestinnän maailmassa tästä ei näy juuri mitään. Siksi kokemus on yleensä vaisu, jollei suorastaan ikävä. Antaisitko ihmis-asiakaspalvelijasi kommunikoida kuten bottisi tekee nyt?

Vuoteen 2020 mennessä chatboteja arvioidaan olevan käytössä yli 80 %:lla yrityksistä.

Vuoteen 2020 mennessä chatboteja arvioidaan olevan käytössä yli 80 %:lla yrityksistä (Business Insider, 2016). Aidosti älykkäiden bottien arvioidaan olevan valtavirtaa 5–10 vuoden päästä.

Botin persoonallisuus on uusi UX

Älykkäällä chatbotilla on kolme ominaisuutta: Se ymmärtää, se ratkaisee ongelman, ja sillä on selkeä persoonallisuus. Tässä on viestinnän tekijöille hommaa.

Voidaan väittää, että botin persoonallisuus on uusi UX. Persoonallisuus muodostuu ennen kaikkea äänensävystä. Business Insiderin mukaan vain 48 % kuluttajista on sitä mieltä, että ongelmanratkaisu on tärkeämpää kuin botin persoonallisuus (Business Insider, 2017). Yli puolet meistä siis haluaa kokemuksen. Ja siihenhän brändit ovat meidät virittäneet.

Aikana, jolloin yhä useampi keskustelu käydään ihmisen ja koneen välillä, on organisaatioille tärkeää pitää kiinni niille omaleimaisesta kommunikaation tavasta. Kuinka siirtää organisaation äänensävy ihmiskommunikoinnista konekommunikaatioon? Jos chatbotia pitää irrallisena yksittäisenä asiana, saattaa vuosien brändityö valua robottien kurkusta alas.

Chatbothan puhuu sillä äänensävyllä, millä halutaan.

Parhaimmillaan viestintä on tulkkina tekoälyn ja ihmisälyn välissä luomassa ainutlaatuista kokemusta. Chatbothan puhuu sillä äänensävyllä millä halutaan. Botti voi hyödyntää sentimenttiä ymmärtäviä luonnollisen kielen palveluita, ja sen voi opettaa tunnistamaan keskustelukumppanin mielentilan sekä reagoimaan sen mukaisesti (iloiselle asiakkaalle kepeämpi tyyli, ärtyneelle asiakkaalle asiallinen sävy jne.).

Kannattaa kuitenkin myös huomioida missä vaiheessa prosessia käyttäjä on. Niin kauan kun kaikki sujuu hyvin, voi äänensävy olla rempseä ja särmikäs. Jos kuitenkin jossain menee vikaan, on ehkä syytä olla kohteliaampi tai jopa anteeksipyytävä, eikä ainakaan kokeilla sarkasmia…

Tulisiko botin kertoa olevansa tekoäly?

On tavallista taivastella ja jopa pelätä automatisaatiota, oli sitten kyse kommunikaatiosta tai jostain muusta. Helposti pohditaan automatisoidun viestinnän ongelmia; missä on ihmisen empatia, missä tapa olla aidossa vuorovaikutuksessa? Ja sitten on vielä se pelko omasta työstä ja toimialasta; mihin ihmistä enää tarvitaan? Mitä jos automatisoitu kommunikaatio tuokin valtavasti mahdollisuuksia?

Viestinnän on hyvä ymmärtää muuttuvia teknologioita, niiden elinkaaria ja käyttötarkoitusta ja osata auttaa organisaatioita tässä murroksessa. Teknologioiden siirtyminen hypestä arkeen on paitsi arvaamatonta myös yllättävän nopeaa. Pelon sijaan kannattaa olla pulssilla.

Pelon sijaan kannattaa olla pulssilla.

Bottien matkalla kohti vuotta 2029 niiden äänensävy on muuttunut koko ajan inhimillisemmäksi. Google Duplex osaa hyödyntää intonaatioita puheessaan. Microsoft puolestaan osti juuri AI-startup Semantic Machinesin, jonka kanssa yhteistyössä se pyrkii tekemään Cortana-botistaan inhimillisemmän. Tämän vuoden toukokuussa Googlen virtuaaliassistentti Duplex soitti kampaamoon ja ravintolaan, ja varasi itsenäisesti ajat omistajalleen. Yritysten työntekijät eivät tienneet, että puhelimen toisessa päässä ei ollutkaan ihminen. Kehitys onkin herättänyt jopa keskustelua siitä, tulisiko botin kertoa olevansa tekoäly, vaikka se voisi ihmisenä uskottavasti esiintyäkin.

Paljastetaan siis: Ellu Chat ei ole ihminen vaan robotti.

Ellu Chatilta voi päästä ärräpäitä

Me haluamme itse kokeilla ja lisätä käytännön kyvykkyyttämme kaikkiin kommunikaation tapoihin, myös teknologialla rikastettujen. Testataksemme äänensävyä olemme antaneet Ellulle ”äänen”.

Ellun Kanojen kesäloman ajan Ellu vastailee kysymyksiin, aiheesta ja aiheen vierestä. On hyvä huomata, ettei Ellu ole valmis ja kokenut muutoksen tekijä vaan ennemminkin innokas ensimmäisessä kesätyöpaikassaan oleva tulevaisuuden lupaus. Ellu Chatin tavoite on omalla äänensävyllä jakaa tietoa niin Ellun Kanojen palveluista kuin jatkossa monesta muustakin. Tavoillemme uskollisena saattaa Ellulta päästä reippaita ärräpäitäkin, ainakin jos provosoi. Pääsääntöisesti Ellu hoitaa asialliset hommat lupauksemme mukaan.

Vuorovaikutuksessa ei kehity, ellei ole vuorovaikutuksessa. Siksi Ellukin lähti rohkeasti keräämään kokemusta maailmalta, eikä jäänyt piirustuspöydälle makaamaan. Se kehittyy alkuversiostaan vielä älykkäämmäksi, ja oppii kun sen kanssa keskustelee. Kuten kaikilla aloittelevilla työntekijöillä, asenne on tärkein!

Kuten kaikilla aloittelevilla työntekijöillä, asenne on tärkein!

Ellu Chatbotilta (tai chickbotilta, kuten me sitä hellästi kutsumme) voit kysyä vaikkapa elämän tarkoitusta. www.ellunkanat.fi