john-towner-117309

Hemmetin ikävä tilanne, mutta onneksi voi viestiä

Kriisiviestinnän toimenpiteiden tekeminen ei ole vaikeaa. Jos on mokattu, pyydetään nöyrästi anteeksi ja korjataan virhe äkkiä. Tällä pääsee pitkälle. Tulostakin syntyy. Harvard Business Review’ssä hiljattain julkaistun tutkimuksen mukaan yrityksen mainetta ei määritä niinkään se, miten se sotkuun joutuu, vaan se, miten se sotkun hoitaa.

Kriisiviestintä kuitenkin menee usein mönkään. Miksi näin käy, vaikka oikein hyviä toimenpideneuvoja löytyy vaikka Twitteristä?

Syy on epäonnistunut tilanneanalyysi tai sen puute.

Se, että omaa toimintaa ei osata katsoa ulkopuolisen silmin.

Vanhan sanonnan mukaan asiat ovat niin kuin ne näyttävät olevan. Sisältäpäin ne vain tuppaavat näyttämään erilaisilta. Ne myös tuntuvat erilaisilta, epäreiluilta. Epäreiluuden kokemuksessa on usein ihan vinha peräkin.

Ulkopuolella asettumista voi kokeilla seuraavilla konsteilla:

1. Perehdy kritiikkiin nopeasti. Mistä meitä syytetään ja miksi? Keskity mokaan, älä siihen, kuka syyttää. Moka muistetaan, sen esiinnostajia ei.

2. Päämäärä, päämäärä, päämäärä! Kriisiviestinnän tavoite on yleensä palauttaa tilanne normaaliin mahdollisimman nopeasti. Mölinät, jotka eivät tue tavoitetta, kannattaa pitää mahassa, vaikka kuinka nasevasti ja ironisesti ne osaisi sanoa.

3. Ego nurkkaan. Kriisiviestinnässä varmimmin epäonnistuu, jos jää miettimään omia loukattuja tunteitaan. Kyse ei ole sinusta tai edustamastasi organisaatiosta vaan tehdystä virheestä. Edelleen: keskity mokaan.

4. Älä märehdi. Tiedät ehkä asioita, jotka saisivat yleisön puolellesi, mutta et voi kertoa niitä. Ei voi mitään. Kun niitä ei voi kertoa, niitä ei voi kertoa. On keksittävä joku toinen tapa päästä päämäärään.

5. Näe metsä puilta. Kohun velloessa liikkuu usein virheellisiäkin tietoja. Älä takerru pieniin yksityiskohtiin – keskity kokonaisuuden luomiseen

6. Muista pohtia myös mahdollisuuksia. Nyt yrityksesi on ainakin kiinnostava. Kriisin kääntämiseen mahdollisuudeksi voi ottaa mallia vaikka metsäteollisuudesta.


MERJA MÄHKÄ